Wiadomość

Stały klient to podstawa

Tekst: dr inż Paweł Zarzyński

Przyjrzyjmy się towarom, jakie oferujemy kupującym w sklepie zoologicznym. Znaczną część z nich stanowią pokarmy dla zwierząt, podłoża, żwirki dla kotów, witaminy, kosmetyki itp. Co łączy te grupy produktów? To proste – stale się zużywają i właściciel zwierzaka musi co jakiś czas kupować je na nowo. A żeby to zrobić, musi przyjść do sklepu. I problem tylko w tym, jak sprawić, żeby to był właśnie nasz sklep. Innymi słowy, co należy zrobić, aby kupujący regularnie do nas powracał i stał się naszym Stałym Klientem. To niezmiernie ważne, bo tacy klienci to podstawa i jeśli uda nam się zgromadzić ich dostatecznie dużo, to sukces handlowy mamy jak w banku.

Krok pierwszy – słuchaj

Pamiętaj, że sklep zoologiczny jest typową placówką hobbystyczną. Statystyczny klient przychodzi tutaj nie tylko dlatego, że musi, ale również dlatego, że to lubi. A ponieważ jego pupil stanowi jednocześnie obiekt jego zainteresowania, chciałby znać odpowiedzi na rozmaite dotyczące go pytania. I z tymi pytaniami zwróci się do Ciebie, oczekując, że będziesz potrafił i chciał udzielić mu na nie odpowiedzi. Wiele sklepów – zwłaszcza tych dużych, marketowych – bagatelizuje tę potrzebę. To ogromny błąd, bowiem umiejętność słuchania klienta i odpowiadania na jego pytania stanowi podstawę do jego lojalizacji, czyli, mówiąc prościej, przywiązania go do Twojego sklepu. To właśnie dlatego tak wielu klientów, a szczególnie akwarystów, z sentymentem wspomina dawno minione lata 80., gdy w małych sklepikach z rybami za ladą siedzieli prawdziwi pasjonaci, od których nie tylko można było kupić ryby, ale zdobyć mnóstwo wiedzy w czasie toczonych, często wielogodzinnych, rozmów. Poza tym klientów ZAWSZE warto słuchać, bo na podstawie tego, co mówią, i jakie potrzeby wyrażają, często można wprowadzić cenne poprawki i uzupełnienia w zaopatrzeniu naszego sklepu.

Krok drugi – zapamiętaj

Każdy człowiek jest kimś wyjątkowym i każdy lubi być traktowany jak ktoś wyjątkowy. Jeżeli uda Ci się sprawić, że klient poczuje się właśnie tak traktowany, będzie do Ciebie regularnie powracał. W tym celu warto wzbudzić w nim przekonanie o  jego wyjątkowości. Pierwszym krokiem jest zapamiętanie takiego klienta i uświadomienie mu, że go pamiętamy. W gruncie rzeczy to bardzo proste. Jeżeli np. przychodzi do nas po zakupy pani z pieskiem, warto zapytać o imię zwierzaka, a gdy kupująca wyjdzie, zapisać je sobie w notesie wraz z cechami charakterystycznymi właściciela (tak, abyśmy umieli je ze sobą powiązać). Gdy następnym razem pani pojawi się w drzwiach, wystarczy powitać ją słowami: „O! Funio znowu przyszedł!”. Reakcja psychologiczna jest wtedy prosta i łatwa do przewidzenia („Ojej, on pamięta mojego pieska!”). Z reguły po czymś takim usatysfakcjonowana właścicielka czworonoga już nigdy więcej nawet nie spojrzy na inny sklep zoologiczny, bo u nas będzie się czuła „u siebie”. Oczywiście reguła ta nie dotyczy tylko psów. Zaprzyjaźniony właściciel sklepu dla akwarystów prowadzący równolegle serwis zbiorników u swoich klientów ma na zapleczu specjalny zeszyt, w którym szczegółowo zapisuje, co i u kogo w domu pływa. Gdy wchodzi jego klient, a on nie pamięta akurat, jakie akwarium posiada, pod byle pretekstem udaje się na zaplecze i zerka do zeszytu, a wracając wita klienta słowami „A co tam u Pana skalarów?”. Banalnie proste? Owszem… ale działa!

Krok trzeci – zbuduj swój autorytet

Umiejętność słuchania i zapamiętywania klientów to jeszcze nie wszystko. Bezwzględnie konieczne jest wyrobienie sobie u nich autorytetu, a do tego niezbędna jest rzetelna wiedza. Jeżeli takową posiadamy, to jesteśmy o krok od sukcesu. Oto prosty przykład. Do sklepu przychodzi początkujący akwarysta i mówi, że „rośliny mu nie chcą rosnąć i marnieją jedna pod drugiej w akwarium”. W takim przypadku można postąpić dwojako. Wielu krótkowzrocznych sprzedawców bagatelizuje problem klienta i traktuje wyłącznie jako okazję do dorywczego, szybkiego zarobku. Oferują mu najdroższy nawóz w sklepie lub nawet zestaw do dozowania dwutlenku węgla, twierdząc autorytatywnie, że to „na pewno” pomoże i „nie ma innego sposobu”. Rezultat z reguły jest taki, że naiwny kupujący wyrzuca w błoto sporo kasy, stwierdza, że nie pomogło i że sprzedawca w tym sklepie się nie zna, a do tego jest zwyczajnym naciągaczem. To najlepszy sposób, żeby stracić klienta. Jeżeli natomiast postąpimy inaczej i spróbujemy naprawdę pomóc kupującemu, diagnozując przyczynę jego problemu (np. rośliny nie rosną, bo mają za słabe światło) i doradzimy mu skuteczne i w miarę tanie rozwiązanie, zacznie traktować nas jako przysłowiowego guru. I gdy następnym razem przyjdzie do nas z kolejnym problemem, z pewnością kupi od nas wszystko, co tylko mu polecimy.

Oto trzy proste kroki do tego, jak zyskać stałych i wiernych klientów. Zastosujcie je w praktyce, a przekonacie się, jakie to łatwe i skuteczne.

 

Opublikowano drukiem w magazynie ZooBiznes nr 1/2014 (1).

Czytaj bezpłatnie online: http://www.zoobiznes.pl/archiwalia/book/2-zoobiznes-1-2014-luty-2014/2-zoobiznes.html

[artykuł udostępniony za zgodą Wydawnictwa Pet Publications]

Najnowsze oferty